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《物業投訴處理與溝通技巧》專業優質物業管理培訓課程介紹-降低投訴率、提高滿意度


四川成都房地產內訓培訓中心四川成都企事業內訓培訓中心機構為您分享關于物業管理內訓培訓課程《物業投訴處理與溝通技巧》專業優質物業管理培訓課程介紹物業管理人員如何快速、輕松、及時有效地處理好業主投訴問題?物業管理人員如何與投訴的業主做好良好的溝通?如何掌握良好的溝通技巧?物業管理人員如何降低投訴率?物業管理人員如何提高業主滿意度?四川企事業內訓培訓中心四川成都房地產內訓培訓中心能為各物業管理公司解決以上難題!《物業投訴處理與溝通技巧》培訓課程專門為您傳導授惑!
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課程背景Curriculum background
成本的提升、業主個性化需求的提高、員工職業價值認同的缺失、相關部門監管的不到位,共同形成了阻礙物業管理企業發展的“謎團”。在物業管理行業同質化紅海競爭如此激烈的今天,我們如何抓住業主的痛點使其產生對物業公司的依賴?以業主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天,模式更迭的背后,不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何采用有效的溝通方式、抓住業主痛點、真正解決業主投訴的問題?“物業投訴處理與溝通技巧”課程,與大家一起探索業主內心的“秘密”……
課程基本目標Basic objectives of the curriculum
01 通過學習打破思維定式,幫助物業服務企業分析業主投訴的深層次原因
02 正確使用溝通技巧,形成業主對物業的相互依賴、全面降低投訴率提高滿意度
03 分析標桿物業的服務細節流程設計,幫助物業服務企業在為業主服務時做到有的放矢;
04 通過標桿物業案例分享,幫助物業服務企業認準行業發展新思路

課程適合對象The course is suitable for the object
所有物業從業人員
01 各房地產企業分管物業領導及物業服務企業總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業其他中高層管理人員、客戶服務主管、管家;
02 各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人;
03 資產經營管理公司中高層管理人員。
課程標準時間Curriculum standard time
1天(6小時/天)
課程簡略大綱Brief syllabus
導入:你對自家小區的物業有哪些不滿?
1 問題認知:
業主投訴是提升物業服務的動力
1.1 業主對物業公司不滿的七大理由
理由1:業主不知道為什么要交物業費
理由2:這不是我想要的物業公司
理由3:我想要的服務你沒有做到
理由4:買房時說好的現在憑啥不兌現
理由5:物業的開發商的售后服務部門
理由6:物業公司員工一點服務意識都沒有
理由7:業主需求超出物業服務合同內容
1.2 物業管理常見問題處理的“六脈神劍”
神劍1:業主拖欠物業費,物業斷水斷電——若要可為、不留痕跡
神劍2:一層業主不坐電梯,拒交物業費——以法為據、不亢不卑
神劍3:交了停車費,車輛受損索賠——事先規避、做好防備
神劍4:業主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理
神劍5:房屋質量不合格導致業主集體不滿——幕后操作、兩不得罪
神劍6:相關部門的缺位導致業主訴求的轉嫁——物業江湖、有情無

2 奠定基調:
以業主為中心,提供“滿意+驚喜”服務
2.1 何謂以業主為中心
以業主為中心服務的三個關鍵點
2.2 不滿的業主需要什么
業主所期望的物業人角色類型
2.3 揭開以業主為中心服務方式的面紗
2.4 針對個性需求,提供個性化服務

3 解決問題:
建立高效的投訴處理渠道
3.1 建立暢通的業主投訴溝通服務渠道
正確溝通的順序
訓練:與業主溝通常用的三種語氣
六種常見溝通服務渠道的應用要點
3.2 有效服務溝通的四大原則
認真傾聽,讓業主發泄
換位思考,用心溝通
用通俗語言溝通
學會記錄與確認
3.3 業主投訴處理的九大步驟
第1步:投訴受理——受理渠道要暢通
第2步:投訴確認——區別有效投訴和無效投訴
第3步:投訴評估——評估投訴的性質和影響力
第4步:投訴調查——調查投訴產生的原因
第5步:投訴處理——尊重客戶時間,處理要及時
第6步:投訴回復——關注客戶知情權
第7步:跟蹤關閉——確認問題已解決
第8步:投訴回訪——形成利益和價值
第9步:信息反饋——流程更新與再造

4 完善跟進
抓住MOT關鍵時刻,設計業主滿意的流程
4.1 何謂業主心目中的MOT關鍵時刻
4.2 標準化物業服務流程的設計思路
建立標準化服務形象
推行人性化服務流程
形成標準化質量管理體系

5 總結回顧:
基于業主滿意的物業服務頂層設計
5.1 警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈
5.2 構建團隊文化,實現員工價值認同感
5.3 深度挖掘物業公司核心競爭力
5.4 拓展思路:物管行業未來發展3維度
構建社區服務集成商
成為地產綜合服務商
基于互聯網模式,玩轉社區O2O
部分案例分享:
案例:像龍湖物業學習,提供“滿意+驚喜”服務
案例:中航物業服務流程解碼
案例:X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務
案例:X標桿物業打造全齡化社區養老模式
更多詳細大綱,請咨詢我們專業課程顧問
四川成都房地產內訓培訓中心是一個來自恒大、碧桂園、萬科、保利、融創、綠地、中海、龍湖、華夏幸福、富力、華潤、金地、綠城等中國TOP20標桿房地產企業高級經理人/實戰專家以及北京大學、清華大學等一些知名大學院校專家教授為助力中國房地產行業在新時代下實現持續、健康成長與發展的專業化教育咨詢培訓中心機構
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